SERVICE SATISFACTION

サービス満足度

24時間365日対応 在宅療養支援ステーション 楓の風 
アンケート集計結果と今後の取り組み

この度楓の風では、利用者様、ケアマネジャー様、主治医の皆様を対象に訪問看護のサービス向上を目的としたアンケートにご協力いただきました。
ご協力いただいた皆様には、貴重なご意見、ご指導を多数賜ることができ、法人代表者として心より御礼申し上げます。
さて、皆様のご理解とご協力の下で実施いたしましたアンケート集計結果と分析が完了いたしましたので報告さ せていただきます。
アンケート結果を踏まえ、私共がより皆様のお役に立つよう行うべき改善について協議し、その決 意もあわせてご報告申し上げます。
お時間のある時に是非ともご一読賜ります様心よりお願い申し上げます。

●アンケートの配布

在宅医療機関 475件(連携医療機関の50%を無作為抽出) 計1,935件送付
居宅介護支援事業所 556件(連携居宅事業所の50%を無作為抽出)
利用者様 904件(現在の利用者の50%を無作為抽出)

●アンケートの回収

在宅医療機関 23%(返信数109/475)
居宅介護支援事業所 39%(返信数217/556)
利用者様 33%(返信数299/904)

●利用者様アンケートの回答内訳

ご本人 33.1%
ご家族 65.2%
その他 1.7%

アンケート実施期間 平成30年5月末~6月上旬

アンケート集計結果を受け、私たち在宅療養支援ステーション楓の風は、
次の取り組みを実施してまいります。

利用者の安心と共に、関係機関との連携と信頼醸成のために

  • ● 楓の風は看護師の説明力と親切、心配り、明るい対応に努めます。
  • ● ケアマネージャー、主治医への報告・連絡・相談・説明を適時適切に実施できるよう、社内にスーパーバイザーを設置し、推進いたします。

高い看護知識・技術によるムラのないサービス提供を実現するために

  • ● 緩和ケアの知識技術向上のため、看護師全員のELENEC-J修了を目指します。
  • ● 専門資格を有する看護師(がん看護、緩和ケア、皮膚排泄ケア)によるアセスメント及びケア指導を強化して参ります。

いつもの看護師が長く寄り添うために

  • ● 採用時における看護師の選定強化と社内管理体制を強化し、看護師の定着促進を図ります。

利用者様アンケート結果

利用者様からのご意見に基づき、楓の風は看護師の説明力の向上と、
親切、心配り、明るい対応に努めます。

利用者様から多くのお褒めのお言葉をいただきました(計133件)

●コメントの種類と数の内訳

ご利用者・ご家族への接し方の良さ 72
相談のしやすさと対応の良さ・希望実現への努力 17
看護の高い専門性による安心と納得 16
24時間しっかり対応してくれる安心 11
すばやい対応 4
結果在宅療養を選べてよかった 4
時間厳守へのご評価 3
心身機能が回復したことへのお礼 2
多職種連携による安心感 2
その他 2

ご利用者・家族からのコメントは、「ご利用者・ご家族との接し方」へのご評価を最も多くいただきました。その内 容を見てみると、主に親切さ、気配り、明るい対応が重視されていることが分かります。そのほか、相談のしやすさ やその対応のよさなどもご評価いただき、看護師の人柄と共に、相談のしやすさは、24時間対応、すばやい対応等 と合わせて、ご利用者やご家族に大きな安心感を提供していると受け止めました。

『楓の風の訪問看護を利用してよかったと思いますか?』の質問に、
91. 3%のご満足をいただきました。

一方、お叱り、ご意見等も多数いただきました。そのすべてをご紹介します。

以前に主人がお世話になりました。今は私がお世話になっております。特に不満はありませんが、時間が短いのが玉にキズです。

同封のシールは残念ですが、文字がこわい感じで使えないです。もっと明るく夢と希望がある感じがいいと思います。

看護師さんがすぐにかわるのは困ります。訪問時間がだんだんおそくなり、待っているの疲れます。

看護するのに一人はいっしょうけんめいやってくれるけど、もう一人はそうでもない。

字が小さく読みにくい。

統一してない所がある。

皆さま優秀な方で、心強く助かります。勝手なお願いですが、使用済みのタオル、下着を明確に分けて頂けるとありがたいです。

いつも時間に追われているようで余裕を持ってお仕事できる環境が大切だと思います。

いつもお世話になりありがとうございます。母は確定申告をしておりますが、3月上旬までに12月分の領収書が間に合わないことが有ります。少し早くいただければと思います。

担当者の交代、6年間に11人の方にお世話に成りました。本人はもとより、家族もお顔とお名前を覚える事が出来ぬ程短期間で交代される事は残念です。訪問看護計画書H29.8月提出が有りましたがその後提出ありません。

事務手続きの不備、弊社ロゴマークへのご意見、スタッフの退職に伴う変更、スタッフごとでケアが一貫していないことや接遇面でのムラがあるなどへのお叱り、忙しさを感じさせてしまったことへのご意見などをいただきました。これら貴重なご意見は全て真摯に受け止め、今後の社員教育、体制づくりにしっかり活かしてまいります。まずは利用者様への説明力の強化、接遇マナーの向上に取り組み、ご不安を与えぬよう看護師を指導して参る所存です。

居宅介護支援事業所アンケート結果

ケアマネージャー様からのご意見に基づき、
楓の風では次の3つの取り組みを強化して参ります。

  • ① ケアマネジャー様への報告・連絡・相談・説明を適時適切に実施するよう訪問看護師全員に指導徹底します。
  • ② 社内に専門領域ごとのスーパーバイザーを設置し、知識不足や対応力のムラを早期発見、改善できる体制を整えます。
  • ③ 採用時における看護師の選定強化と社内管理体制を強化し、看護師の定着促進を図ります。

ケアマネジャー様から多くのお褒めのお言葉をいただきました(計108件)

●コメントの種類と数の内訳

利用者・家族への対応の良さ 31
報告の良さ 19
利用者からの高い評価・評判 16
緊急時対応も含め、迅速に対応する事への評価 13
チーム力・連携力への評価 10
相談のしやすさと看護師の人柄 9
専門性の高さと的確な看護対応能力への評価 5
困難な利用者の受入と対応能力 3
主治医からの信頼 1
無駄遣いしない適切な訪問回数の提案 1

利用者への対応力など高いご評価をいただく一方、報告、連絡、相談、説明の不足によるお叱り、知識不足、思慮に 欠ける対応へのご意見、職員定着の課題に起因する担当者変更でのご迷惑、リハ職設置のご要望等多数のご意見 もいただいております。

『楓の風の訪問看護を利用してよかったと思いますか?』の質問に、
8 0. 2%のご満足をいただきました。

一方、お叱り、ご意見等も多数いただきました。そのすべてをご紹介します。

●お叱りのお言葉・ご意見・ご指摘

看護師さんはケアマネからの相談にも丁寧に対応して下さり、頼りになります。利用者様の状況報告については、もう少し細かく連絡をいただけますと助かります。

相談がうまく繋がらなかったり、報告がなかったりする事があります。お忙しいと思うので難しいと思いますが、利用者やご家族に対しては丁寧に対応して頂いてます。

世田谷ではなく、高島平の事務所につながることが少量不便でした。

利用者から特にクレームは出ていないが、家族の事情のある問題には解決できないこともあります。

担当の看護師さんによってケア看護の質、力量の差はあると感じますが、皆様とても気持ち良く対応をして頂きました。丁寧に利用者様の気持ちに寄り添う看護を実践されているのでとても頼りにしています。

ご利用者様によると思いますが、看護師さんの対応については「よかった」とおっしゃる方、「ちょっと・・・・」と思う方様々です。報告については忙しいとは存じますが、書面でいただけると助かります。

支援した期間が短かったので特にはないが気になったことは、タブレットに向かっている時間が(利用者様の前で)長く、できれば終わった後、車の中でする等があれば・・・利用者ではなくタブレットに向かっている、老人にとっては異様な感じでした。

新規の方を相談したところ、電話に出た看護師が話をききたいと、その後もどの看護師でも電話に出た人に話せばよいとのこと、共有されていると感じました。ただ話し方電話対応の物腰のやわらかさは事務の方が良く、窓口を一本にされた方が印象も良いと思います。

ご利用者様宅への訪問を訪看さんの時間に合わせているのですが、時間の変更があり訪問できない時がありました。訪看さんが帰った後はカギがかかって対応してもらえませんでした。緊急対応があり、時間変更は頻回にあるので不満には当たりません。

いつもお世話になっております。歩行できなくなった利用者がいたのですが、車いすレベルになったら入浴介助できませんときっぱり言われたのには驚きました。(ヘルパーと一緒なら可能かなと思っていた矢先でしたので)

ご利用者様第一に考えてくださっていることに感謝し満足しております。こちらも忙しいので連携、相談の質問には「やや満足」にしましたが、こちらからも細やかな連携を図りたいとは思っております。

高圧的なところはなく、利用者目線でご利用者様からの高評価頂いております。今後も勧めさせて頂きたいのですが、時間枠がなく断念した事もありました。

ご利用者への対応は迅速に行てくださっているようですが、ケアマネへの連絡が遅く、ご家族からのお話ではわからないことがあります。

ケース3件利用していますが、各担当NSより、報告相談は密に出来ていると思います。主治医との連携において弱いのではと思います。

ご担当の看護師の方と連絡がとりにくいと感じました。

連絡とりにくいように感じる。

●ご提案

専門性の違う分野のすみ分けをすべき。

リハビリスタッフ(OT、PT等)がいるといいですね。

訪問リハビリをやめてしまったのでリハビリを希望する場合、他の業者にお願いする必要がある。

訪問のリハビリ(Pt,St)の強化。看護(楓の風様)とリハの事業所の2ヶ所を利用されている方がいらっしゃり、出来れば楓の風様1ヶ所での利用であれば連携がよりとりやすいのではと思っております。今後とも宜しくお願いします。

●人員の不安定さ

一時期、退職者が相次ぎ、担当看護師が半年で4人交代する出来事がありました。新しい事業所が増えたことで管理者やベテランナースの異動も多く、顔の見える関係が築きにくいと感じています。

いつもていねいにご対応頂き、信頼しておつきあいさせて頂いております。ありがとうございます。管理者の方がたびたび退職されるのが唯一残念です。

対応や連携については問題はありませんが、看護師の入れ替わりが多いように感じます。特に管理者の変更が続くと不安を感じます。

担当の看護師の方が異動や退職で短期間に交替になった。異動等あるのは仕方ないと思うが、利用者も不安になる。

とてもよくご利用者、家族にアドバイス・対応をして頂いてます。人手不足なのかなと感じることがありました。

良いところ、医療保険の際も連携してくれる。もうちょっと、人が足りなく定期訪問がむずかしい時があった。

担当いただくナースさんがコロコロ変わるので、利用者さんが不安になっています。

利用者から、担当看護師が頻回に変わると伺った。

●ご質問

すみません。前回も同様のアンケートを求められましたが回答などを知る機会はあるのでしょうか。

主治医アンケート結果

主治医の皆様のご評価、ご意見より、
楓の風では次の取り組みを強化して参ります。

  • ① 緩和ケアの適切な知識取得のため、看護師全員のELENEC-J(※1)修了を目指します。
  • ② 専門資格を有する看護師(がん看護、緩和ケア、皮膚排泄ケア)によるアセスメント及びケア指導を強化して参ります。

※1 ELNEC(The End-of-Life N ursing Education Consortium)は、2000年に米国のアメリカ看護大学協会(American Association of Colleges of N ursing: AACN)とCity of H ope N ational M edical Centerが共同して設立した組織です。ELENEC-Jは、ELNECが提供するエンド・オブ・ライフ・ケア(EOLケア)や緩和ケアを提供する看護師に必須とされる能力修得のための系統的な教育プログラムを日本版です。楓の風には2018年8月現在、ELENEC-Jの指導資格を有する看護師が2名在籍しています。

『楓の風の訪問看護は先生の指示に適切に対応できておりますか?』の質問に、
77.1%のご満足をいただきました。

■ 感謝・お褒め・励ましのお言葉

● 急な退院ケースなどにも迅速に対応いただいております。
● ターミナル患者様の対応に満足しております。
● なかなか皆様の活動のスピード感は伝わってきませんが、特にクレームはきていないです。
● 迅速に対応いただいております。
● 12/30の在宅死の対応もスムーズでした(年末)
● 急な依頼でも快く対応していただきとても心強いです。
● 患者さんの満足度が高いと思います。
● きめ細やかに状態を見ていただいてます。
● 訪問診療の他に訪問看護のケアマネのお願いをした際、即対応していただけて助かりました。別の訪看を紹介してもらえた。
● タイムリーな対応に(がん末期のケース)感謝しています。
● 臨時の訪問等も迅速だと思う。
● 適切な時間に訪問(緊急も含めて)していただける。
● かなり迅速かつ的確な内容だと思います。
● 報告が丁寧。電話ですまさず、訪問対応が多い
● 特別指示書の際は迅速に対応して頂き大変助かりました。
● いつでも対応して頂ける。
● 退院前、カンファレンスに同席いただき、居宅との連携もできていた。
● 迅速に対応して下さる。自主的に不安定な方へのフォローをして下さる。
● 適切な対応。
● 大きな問題がおきる事なく患者さんに対応してくれているところ。

■ 感謝・お褒め・励ましのお言葉

● どのような時でも対応が早いので助かります。
● 全く問題ありません。
● 退院後の状況は把握できておりませんが、カンファレンスでDrと情報共有できました。
● 迅速に対応いただいております。
● TELでもスムーズに対応してくれました。
● いつもしっかりやって下さっています。
● どのような時でも対応が早いので助かります。
● 在宅医療処置継続への対応。
● 指示に対応だけでなく、薬のローテーションを提案されたりととても心強いです。
● 期待通りの対応をしていただけている。
● 患者視点からのアドバイスも提案いただける。
● 的確な判断をして頂けるので、とてもありがたいです。
● 良く対応している。
● いつも丁寧にご対応頂き心強く感じています。
● 採血等の指示に早い対応をしてくれています。

■お叱りの言葉・ご意見・ご指摘

● 知識不足、経過観察できない。
● 訪問する方によって対応の質にバラつきがあると感じたことがある。

■ 感謝・お褒め・励ましのお言葉

● 病状悪化の際の受診や定期報告など
● ICTも使用してsmoothでした。
● 当院が総合病院である為、なかなか密な連携が取れず、ご迷惑をかけております。
● スキルが高く、コミュニケーションも良好。
● 休日や緊急出動時の報告をタイムリーにいただいてます。
● いつも細かく連絡いただいています。
● タイムリーな具体的な相談ができています。
● 当院の治療方針や意図を組んでの報告をいただけている。
● カナミックネット・対面・勉強会等でコミュニケーション良好。
● 具体的かつ、分かりやすい内容。
● 適切なタイミングで報告、相談して下さる。
● 信頼できる感じがある。
● 患者様の状態報告をしてくれ、指示依頼、対処してくれます。

■お叱りの言葉・ご意見・ご指摘

● Vitalもとっていない、問診もできていない。
● 初回の指示書のみのかかわりですが、報告書がいただけてないようです。

70%を超える主治医からのご満足と多数のご評価をいただきつつも、まだまだ看護力の甘さ、勉強不足、対応力の弱さなどを痛感する厳しいご意見もいただきました。これらすべてを真摯に受け止め、楓の風ではより高い看護知識と技術の修練、そして報告・連絡・相談の強化を行ってまいる所存です。

感謝、お叱り、ご意見等すべてをご紹介します。

●感謝・お褒め・励まし

いつも無理なお願いや依頼を引き受けていただき感謝しております。今後も合同カンファレンス等開催していきたいと思っております。

患者さんの退院後のおくらしを安心しておまかせでき、ありがたいです。金沢、藤沢、戸塚の方々にお世話になっています。

24時間安心して訪看をお願いできる事業所だと思ってます。呼吸器の扱いや他医療知識も充分にお持ちだと思っています。

医師・看護師の連携のもと安心してお頼みする事ができました。その後の報告もいただき、ありがとうございました。

お付き合いを始めたところで、あまりよくわかりません。ポリファーマシー対策など頑張って勉強してくださいね!

いつもお世話になっています。とくにがんの方への緩和ケアで質の高いケアをありがとうございます。

当院隣接のステーションは24時間でないため、24時間対応して頂けることは、とてもありがたいです。

今後とも連携を図り在宅療養への移行期を支えていきたいと思いますのでよろしくお願いします。

平素よりお世話になっております。小児在宅と重心のお子様をみて頂きありがとうございます。

丁寧に患者様に対応していただき感謝しております。今後ともよろしくお願い申し上げます。

いつも先行して動いて頂き助かっております。これからもよろしくお願いします。

とても大変だと思いますが、今のクオリティーを維持して頂けると有難いです。

逆にみなさんの疲労を心配しています。今後とも協業をよろしくお願いします。

いつもありがとうございます。今後ともよろしくお願いします。

急なお願いでも迅速に対応して頂いており、感謝しております。

●お叱りのお言葉・ご意見・ご指摘

以前利用していてお亡くなりになった患者様のお宅に使用済みの医療廃棄物が置いたままになっていました。危険物なので必ず回収お願いします。

また、患者様、御家族が医師の前では言えないが、大切な療養に関する情報をいただいた際に共有していただけますと助かります。

半年以上の予後のある人へ鎮静をかけることを多数決で決めるのはいかがかと、せめてガイドライン読んで下さい。

訪問看護の指示書を書けとの依頼が来たのみで、あとそちらの接触がないため書き様もありません。

とくに印象に残っているようなケースはありませんので普通としました。

患者様の御状態に変化がございましたら、いつでもご連絡下さい。

地域を広げていただければ幸いです。

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在宅療養支援クリニック かえでの風 医療相談室/平日 月曜~金曜/9:00~17:00

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